История обращений
Канал, суть запроса и результат консультации помогают продолжить диалог с нужного места.
НАША РАБОТА
От первого сообщения до обработки заказа.
Мы связываем консультации покупателей, обработку заказов и работу в CRM в один операционный процесс.
Как проходит заказ
Клиент пишет
Уточняем модель, размер и город доставки.
Партнёр подтверждает наличие
Склад или продавец сверяет остаток, стоимость и доступный способ отправки.
Оператор оформляет заказ
Вносит в CRM товар, размер, согласованную сумму, способ доставки и ответственного партнёра.
Склад комплектует отправление
После передачи заказа оператор отслеживает статус и отвечает на вопросы покупателя.
Что ведём в CRM
Карточка заказа
Позиции, согласованные детали, текущий статус и следующий шаг доступны команде в одной записи.
Передача между командами
Записываем, кто ведёт обращение и какой вопрос требует ответа партнёра или координатора.
Как поддерживаем качество
Сверяем сведения перед передачей заказа, разбираем типовые ошибки и обновляем инструкции по обратной связи команды.
Если вопрос выходит за рамки стандартного процесса, координатор определяет, кто может подтвердить данные и продолжить обработку.
Пример обработки заказа
Покупатель спрашивает, есть ли куртка нужного размера и когда её можно получить. Специалист уточняет модель, размер и город доставки, затем сверяет наличие и условия с источником партнёра.
После согласования специалист записывает выбранную позицию, подтверждённые детали и следующий шаг в карточке заказа. Если срок доставки требует проверки, карточка остаётся на уточнении до ответа ответственной команды.
При изменении статуса специалист обновляет карточку и сообщает покупателю то, что уже подтверждено. Если покупатель просит поменять размер после передачи заказа, запрос направляется команде обработки.
Что проверять в работе
Для оценки процесса подходят время первого ответа, доля карточек с заполненными обязательными полями и количество повторных обращений по одной причине.
Отдельно стоит смотреть, где обращения ждут ответа дольше всего. Это помогает понять, какие данные, инструкции или ответственные нужны на этапе передачи.
Частые ситуации
Что делать, если данные о наличии расходятся?
Уточнить наличие у ответственного со стороны партнёра, зафиксировать вопрос в карточке и сообщить покупателю, когда появится подтверждение.
Как передаётся незавершённое обращение?
В карточке указывают суть запроса, уже проверенные сведения, текущий статус и следующий шаг.
Переписка и карточка CRM
Клиент
Здравствуйте! Хочу заказать кроссовки. Есть 42-й размер?
Оператор
Добрый день! Подскажите модель и город доставки. Проверю наличие 42-го размера.
- Позиция
- Кроссовки · размер 42
- Город
- Алматы
- Партнёр
- Steppe Stock
- Сумма и доставка
- Уточняются у партнёра
- Статус
- Ожидаем подтверждение наличия
Если размер нужно поменять
Оператор фиксирует запрос в CRM и уточняет, собран ли заказ. Если склад ещё может заменить позицию, оператор согласует новый размер с покупателем. Если заказ уже отправлен, координатор проверяет доступный порядок действий у партнёра.
Как подключаются партнёры
Посмотрите, как согласуем каналы связи, ассортимент и логистические статусы.